Руководитель

Контролировала рынок продаж Центрального региона России;
Анализировала отчеты продаж и корректировала деятельность Лидеров;
Работала с Лидерами структур по планам продаж, по выявлению причин стагнации, разработки планов по восстановлению;
Выезжала в города Центрального региона с целью мотивации Лидеров и Руководителей представительств, а также инспектирования их деятельности на соответствие принятым в Компании правилам;
Осуществляла руководство персоналом в количестве 17 человек (группа по работе с клиентами, группа продаж, сотрудники склада, сотрудник ИТ, тренинг-менеджер);
Контролировала операционные процессы заключения договоров с физ.лицами, индивидуальными предпринимателями и Руководителями официальных представительств; печать и выдача Актов выполненных работ, архивирование документов, размещение, оплата и выдача заказов единичным клиентам, отгрузка товара оптом в представительства; ежемесячная
инвентаризация склада и представительств по графику; контроль дебиторской задолженности; прием и обработка претензий; отчетность.;
Организовывала обучения по запуску новых финансовых планов и продвижению продуктов;
Организовывала специальные мероприятия для чествования достижений в бизнесе, вручения сертификатов и подарков численностью от 200 до 1000 человек;
Принимала участие в подготовке специальных мероприятий численностью до 6000 человек в разных городах России;
Организовывала поездки лучших клиентов в Европу и Азию;
Организовывала совещания с директорами региональных филиалов (8 чел.) еженедельно, директорами представительств (30 чел.) и Лидерами структур (300 чел.) ежемесячно;
Готовила отчетность для Главного управления компании в России и корпоративного офиса в Китае.
Офис располагался на станции м. Спортивная.

ДОСТИЖЕНИЯ:
_Организовала обслуживание клиентов по типу "одно окно";
_Управление складом передала на аутсорсинг в компанию "Деловые линии";
_Запустила продажи товара через официальный интернет-магазин;
_Принимала участие, как эксперт, в открытии эмпирического центра в г. Москва, ул. Тверская, .4.

За достижения была номинирована поездкой в корпоративный офис (Китай - провинция Уцин).

Причина смены работы - переезд офиса на м. Университет. Время на дорогу до/с работы с учетом пробок занимало до 5 часов.

ОПЕРАТОР ОТДЕЛА ПРЕТЕНЗИЙ
Совместно с руководителем разработала процесс приема и обработки претензий от клиентов;
Подготовила информационный план для оповещения клиентов о правилах подачи претензий;
Подготовила шаблоны письменных ответов по разным видам претензий;
Обрабатывала входящие сообщения от клиентов и вела деловую переписку с клиентами;
Организовала доставку товара по претензиям;
Участвовала в обсуждении обновления процессов приема и обработки претензий с целью сокращения расходов компании;
Вносила результаты работы с претензиями в CRM и корпоративные базы данных;
РУКОВОДИТЕЛЬ ГРУППЫ ПРИЕМА И ВЫДАЧИ ЗАКАЗОВ
Осуществляла руководство персоналом до 12 человек (специалисты приема и выдачи заказов, кассиры);
Разработала процедуры операционных процессов (приема заказов, претензий, заявлений, наличной и безналичной оплаты, выдачи заказов, в том числе по доверенностям, ТМЦ (золото, бриллианты), получения заказов со склада и размещение в зоне хранения, списание бракованной продукции, документооборот между офисом и складом; правила проведения инвентаризации, хранения материальных средств, вскрытия/закрытия помещения, архивирование документов);
Производила расчет загрузки персонала в ежегодной перспективе и корректировала данные под промо-акции и событийный ряд;
Контролировала выполнение сотрудниками обслуживание клиентов с точки зрения клиенториентированности и четкого следования процедурам, что позволяло сократить кол-во жалоб и повысить уровень удовлетворенности сервисом;
Разработала новые витрины, расположение продукции в них и украшения; контролировала поддержание чистоты и презентабельности;
Составляла ТЗ (технические задания) по оптимизации корпоративных программ, выносила на обсуждение, согласовывала и внедряла;
Составляла бюджет на год, проводя тендер поставщиков по лучшим условия и ценам;
Проводила косметический и конструктивный ремонт помещения;
Отвечала за административно-хозяйственную деятельность помещения площадью 350 кв.м;

ДОСТИЖЕНИЯ:
_Разработала реестр передачи заказов и документов на новых клиентов; Это позволило сократить ошибки по утере бланков;
_Организовать дополнительный зал для обслуживания доверенных лиц. Это позволило сократить очередь и повысить уровень удовлетворенности основных клиентов.
_Организовать работу кассы ВТБ24 на территории офиса. Это позволило клиентам сократить время на выполнение операционных процессов и заниматься продвижением бизнеса.
_Создала ТЗ (техническое задание для ИТ) по доработке программного обеспечения по теме "консолидированный заказ". Это позволило увеличить пропускную способность.
_Организовала прием и выполнение претензий в момент посещения офиса. Влияние на индекс удовлетворенности.
_Организовала услугу экспресс-заказа за 4 часа. Влияние на индекс удовлетворенности и оборачиваемости денежных средств;
_Организовала доставку клиентов от метро Строгино до офиса на корпоративном транспорте;
_Изменила график работы офиса до 20.00 и многое другое.
МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Осуществляла руководство персоналом до 40 человек (в прямом подчинении 4-е руководителя Групп, секретарь, в косвенном подчинении сотрудники: Групп приема и выдачи заказов, работы с ВИП - клиентами, кассиры, сотрудник справочно-информационного отдела);
Управление операционными процессами (приема заказов, претензий, заявлений, наличной и безналичной оплаты, выдачи заказов, в том числе по доверенностям, ТМЦ (золото, бриллианты), получения заказов со склада и размещение в зоне хранения, списание бракованной продукции, документооборот между офисом и складом; правила проведения инвентаризации, хранения материальных средств, вскрытия/закрытия помещения, архивирование документов, заключение договоров с ИП, печать и выдача Актов выполненных работ, рассылка Актов через Почту России) в 2-х офисах м. Речной вокзал (300 кв.м) и м. Строгино (350 кв.м);
Обучила сотрудников второго офиса обслуживанию клиентов в строгом соответствии с разработанными процедурами;
Организовала "магазин быстрого обслуживания", т. е. по типу экспресс сборки заказа, без увеличения численности персонала;
Выполняла функции, перечисленные на позиции Руководителя Группы приема и выдачи заказов;+
Принимала участие в ежемесячном собрании менеджеров и Директоров с целью презентации работы своего отдела, понимания задач взаимосвязанных отделов, планы работ отделов на следующий месяц;
Составляла Бизнес-Кейсы на открытие новых проектов отдела;
В период с 2006 года по 2008 год открывала новый офис.
Составила описание требований нового офиса.
Проводила тендер поставщиков услуг. Выбрана компания Кушман&Вэйкфилд&Рябокобылко;
Осуществляла просмотр 30-ти помещений и информировала Директора и Генерального директора о подходящих вариантах;
Заключила договор на дизайн проект и проведение ремонтных работ ООО "Гигатек"; вносила корректировки в дизайн-проект под требования операционных процессов;
Контролировала этапы ремонтных работ и готовила офис на м. Речной вокзал к переезду в офис м. Новослободская (690 кв.м);
Организовала переезд и обслуживание клиентов без перерыва в обслуживании;
Подготовила официальное открытие с приглашенными участниками в количестве 80-ти человек;
Несла полностью ответственность за обособленное подразделение, в том числе, взаимодействие с арендодателем по договору аренды, за пожарную и инженерно-техническую часть;
В это же период проводила оптимизацию процессов:
_Перевод наличных платежей в онлайн; обучение клиентов пользованию картами и процессом оплаты;
_Обслуживание клиентов по типу "одно окно";
_Проведение специальных мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов;
_Оптимизировала процесс приема платежей доверенными лицами по типу "консолидированный платеж";
_Разработала и внедрила "с нуля" - Стандарты Обслуживания клиентов.

За достижения в работе была номинирована поездкой в корпоративный офис в Далласе.

В период с 2008 по 2010 год работала над проектом запуска электронного размещения заказов.
В мои обязанности входило описать подконтрольные операционные процессы "как есть сейчас" и после обсуждения с командой разработчиков часть процессов оставалась, часть процессов нужно было адаптировать под интерфейс программного обеспечения и новых технологий на рынке.
Организовывала тестирование каждого блока программного обеспечения сотрудниками отдела, готовила описание результатов и направляла команде разработчиков;
Организовывала тестирование системы электронного размещения заказов клиентами и отвечала за последовательное внедрение системы по уровням клиентов;
Продвигала систему среди клиентов и способствовала увеличению процента пользователей. Через 1.5 года процент пользователей системы составил 97%.

Провела реструктуризацию отдела в итоге штат отдела составил 7 человек.

В период с 2012 года по 2014 гг. состояла в проектной группе, как эксперт, по открытию филиала в республике Беларусь.
В мои обязанности входило принять и обучить персонал, адаптировать процедуры под задачи филиала и законодательство страны, подготовить официальное открытие и оказывать информационную поддержку в течение полугода.

Причина смены работы - перевод операционных процессов в онлайн и отсутствие глобальных проектов в ближайшей перспективе.

Обслуживание стационарных компрессоров давлением до 1 МПа (до 10 кгс/см2), с подачей свыше 500 до 1000 м3/мин. или давлением свыше 1 МПа (свыше 10 кгс/см2), с подачей свыше 100 до 250 м3/мин. каждый при работе на неопасных газах с приводом от различных двигателей.
Обслуживание стационарных компрессоров и турбокомпрессоров, работающих на опасных газах давлением до 1 МПа (до 10 кгс/см2), с подачей свыше 100 до 250 м3/мин или давлением свыше 1 МПа (свыше 10 кгс/см2), с подачей свыше 5 до 100 м3/мин. каждый.
Обслуживание автоматизированных компрессорных станций производительностью до 100 м3/мин.
Переключение и вывод в резерв и на ремонт оборудования компрессорной станции.
Регулирование технологического процесса выработки продукции станции.